Το κουμπί υπαναχώρησης e-shop αποτελεί πλέον μία νέα υποχρέωση για τα ηλεκτρονικά καταστήματα που πραγματοποιούν πωλήσεις σε καταναλωτές. Στόχος της αλλαγής είναι απλός: ο πελάτης που μπορεί να ολοκληρώσει μια αγορά online εύκολα, πρέπει να μπορεί εξίσου εύκολα να δηλώσει ότι επιθυμεί να υπαναχωρήσει από αυτή.
Η αλλαγή προέρχεται από την Οδηγία (ΕΕ) 2023/2673 και ενσωματώθηκε στην ελληνική νομοθεσία με τον ν. 5317/2026. Για τα ελληνικά e-shop η σχετική ρύθμιση βρίσκεται σε ισχύ από τις 10 Ιουλίου 2026.
Δεν πρόκειται απλώς για μία ακόμη σελίδα στους όρους χρήσης. Το ηλεκτρονικό κατάστημα πρέπει να διαθέτει πραγματική online λειτουργία μέσω της οποίας ο καταναλωτής μπορεί να υποβάλει τη δήλωση υπαναχώρησής του.
Τι είναι το κουμπί υπαναχώρησης e-shop;
Το κουμπί υπαναχώρησης είναι μία εμφανής και εύκολα προσβάσιμη λειτουργία στο ηλεκτρονικό κατάστημα, η οποία επιτρέπει στον πελάτη να δηλώσει ηλεκτρονικά ότι θέλει να υπαναχωρήσει από μια αγορά για την οποία διαθέτει σχετικό δικαίωμα.
Μέχρι σήμερα, πολλά e-shop ενημέρωναν τον πελάτη ότι μπορούσε να επικοινωνήσει μέσω email, τηλεφώνου ή μιας φόρμας επιστροφών. Η νέα ρύθμιση προσθέτει έναν ακόμη τρόπο, ο οποίος πρέπει να βρίσκεται μέσα στην online παρουσία της επιχείρησης και να είναι απλός στη χρήση.
Η λογική της νομοθεσίας είναι ότι η διαδικασία δεν πρέπει να δυσκολεύει τον καταναλωτή. Δεν αρκεί, για παράδειγμα, να υπάρχει μια αναφορά μέσα σε μια μεγάλη σελίδα με τους γενικούς όρους του καταστήματος.
Ποια e-shop αφορά η νέα υποχρέωση;
Η ρύθμιση αφορά συμβάσεις που συνάπτονται από απόσταση μέσω online interface, όπως ένα website ή μια εφαρμογή, όταν ο πελάτης είναι καταναλωτής και διαθέτει δικαίωμα υπαναχώρησης.
Στην πράξη, αφορά ένα μεγάλο μέρος των B2C ηλεκτρονικών καταστημάτων που πουλούν προϊόντα ή υπηρεσίες online.
Δεν σημαίνει, όμως, ότι κάθε παραγγελία μπορεί να ακυρωθεί με υπαναχώρηση. Το ίδιο το δικαίωμα προϋπήρχε και εξακολουθούν να ισχύουν οι προβλεπόμενες εξαιρέσεις.
Τι συμβαίνει με τις B2B πωλήσεις;
Το συγκεκριμένο δικαίωμα αφορά την προστασία του καταναλωτή. Επομένως, μια εμπορική συναλλαγή μεταξύ δύο επιχειρήσεων δεν αντιμετωπίζεται με τον ίδιο τρόπο με μια αγορά που πραγματοποιεί ένας ιδιώτης για προσωπική χρήση.
Ένα e-shop που εξυπηρετεί τόσο ιδιώτες όσο και επαγγελματίες χρειάζεται, συνεπώς, σωστή διαχείριση των διαφορετικών περιπτώσεων και όχι μια γενική διαδικασία που εφαρμόζεται ανεξάρτητα από το είδος του πελάτη.
Τι πρέπει να κάνει πρακτικά το κουμπί υπαναχώρησης;
Η νομοθεσία δεν ζητά απλώς να τοποθετηθεί ένα button με τη λέξη «Υπαναχώρηση». Πίσω από αυτό πρέπει να υπάρχει συγκεκριμένη διαδικασία.
Η λειτουργία θα πρέπει να επιτρέπει στον καταναλωτή να παρέχει ή να επιβεβαιώνει εύκολα βασικά στοιχεία, όπως:
- το ονοματεπώνυμό του,
- τα στοιχεία που επιτρέπουν την αναγνώριση της αγοράς ή της σύμβασης,
- το ηλεκτρονικό μέσο στο οποίο θα λάβει την επιβεβαίωση της υπαναχώρησης.
Για ένα συνηθισμένο WooCommerce e-shop, για παράδειγμα, η αναγνώριση της αγοράς μπορεί να γίνεται μέσω του αριθμού παραγγελίας και των στοιχείων του πελάτη.
Αφού συμπληρωθούν τα απαραίτητα δεδομένα, πρέπει να υπάρχει ξεχωριστή ενέργεια επιβεβαίωσης. Η ελληνική νομοθεσία αναφέρει ως ενδεικτική διατύπωση το «Επιβεβαίωση υπαναχώρησης» ή άλλη σαφή και ισοδύναμη φράση.
Πού πρέπει να βρίσκεται η λειτουργία υπαναχώρησης;
Ένα από τα βασικότερα σημεία της νέας ρύθμισης αφορά την προσβασιμότητα. Η λειτουργία πρέπει να είναι ευδιάκριτη, εύκολα προσβάσιμη και διαθέσιμη καθ’ όλη τη διάρκεια της περιόδου υπαναχώρησης.
Αυτό σημαίνει ότι δεν είναι καλή πρακτική να κρυφτεί σε ένα δύσκολο σημείο του site ή μέσα σε αρκετές σελίδες νομικού κειμένου.
Ανάλογα με τη δομή του ηλεκτρονικού καταστήματος, η πρόσβαση θα μπορούσε να δίνεται μέσα από:
- το account του πελάτη και τις παραγγελίες του,
- ξεχωριστή σελίδα υπαναχώρησης,
- εμφανή σύνδεσμο στο website,
- τη σελίδα διαχείρισης ή προβολής μιας συγκεκριμένης παραγγελίας.
Η κατάλληλη λύση εξαρτάται από την πλατφόρμα του e-shop και τον τρόπο με τον οποίο έχει σχεδιαστεί η διαδικασία αγοράς.
Αρκεί μια φόρμα επικοινωνίας ή ένα email;
Όχι, εφόσον μιλάμε για την υποχρεωτική λειτουργία που προβλέπει η νέα ρύθμιση. Ένα email επικοινωνίας ή μια γενική φόρμα support δεν αντικαθιστά από μόνο του τη συγκεκριμένη δυνατότητα.
Η επιχείρηση μπορεί φυσικά να συνεχίσει να δέχεται δηλώσεις υπαναχώρησης και με άλλους νόμιμους τρόπους. Η νέα λειτουργία έρχεται να προστεθεί στη διαδικασία και να κάνει την άσκηση του δικαιώματος πιο άμεση.
Επίσης, το κουμπί δεν σημαίνει ότι μια επιστροφή ολοκληρώνεται αυτοματοποιημένα ή ότι επιστρέφονται χρήματα χωρίς έλεγχο. Αποτελεί τον τρόπο με τον οποίο ο καταναλωτής δηλώνει επίσημα την απόφασή του να ασκήσει το δικαίωμά του.
Τι συμβαίνει μετά την υποβολή;
Μετά την επιβεβαίωση της υπαναχώρησης, το e-shop πρέπει να αποστείλει στον καταναλωτή βεβαίωση παραλαβής χωρίς αδικαιολόγητη καθυστέρηση.
Η επιβεβαίωση πρέπει να παρέχεται σε σταθερό μέσο, όπως μέσω email, και να περιλαμβάνει το περιεχόμενο της δήλωσης καθώς και την ημερομηνία και ώρα κατά την οποία υποβλήθηκε.
Άρα, από τεχνική πλευρά, μια σωστή υλοποίηση δεν τελειώνει στο frontend. Χρειάζεται να καταγράφεται η υποβολή και να δημιουργείται αξιόπιστα η αντίστοιχη επιβεβαίωση.
Για την επιχείρηση είναι επίσης χρήσιμο να αποθηκεύεται η σχετική πληροφορία στην παραγγελία. Έτσι, το τμήμα εξυπηρέτησης μπορεί να γνωρίζει πότε έγινε το αίτημα και σε ποιο στάδιο βρίσκεται η διαδικασία.
Το δικαίωμα υπαναχώρησης εξακολουθεί να είναι 14 ημέρες;
Ναι. Για τις συνηθισμένες online αγορές προϊόντων, ο καταναλωτής έχει κατά κανόνα δικαίωμα να υπαναχωρήσει μέσα σε 14 ημέρες από την παραλαβή του προϊόντος, χωρίς να χρειάζεται να αιτιολογήσει την απόφασή του.
Στις υπηρεσίες, η περίοδος υπολογίζεται κατά κανόνα από τη σύναψη της σύμβασης.
Το νέο μέτρο δεν δημιούργησε το δικαίωμα υπαναχώρησης ούτε άλλαξε απλώς τη διάρκειά του. Αυτό που αλλάζει είναι ο τρόπος με τον οποίο ο καταναλωτής πρέπει να μπορεί να το ασκήσει online.
Υπάρχουν προϊόντα που εξαιρούνται;
Ναι. Το δικαίωμα υπαναχώρησης δεν εφαρμόζεται χωρίς εξαιρέσεις σε κάθε προϊόν και υπηρεσία.
Ανάλογα με την περίπτωση, μπορεί να εξαιρούνται μεταξύ άλλων:
- προϊόντα που έχουν κατασκευαστεί ειδικά σύμφωνα με τις προδιαγραφές του πελάτη ή είναι σαφώς προσωποποιημένα,
- αγαθά που αλλοιώνονται ή λήγουν γρήγορα,
- σφραγισμένα προϊόντα που δεν μπορούν να επιστραφούν για λόγους υγιεινής μετά την αποσφράγιση,
- ορισμένες υπηρεσίες που έχουν ήδη ολοκληρωθεί με την προηγούμενη συναίνεση του καταναλωτή,
- ορισμένο ψηφιακό περιεχόμενο όταν έχει ήδη ξεκινήσει η παροχή του υπό τις προϋποθέσεις που προβλέπει η νομοθεσία.
Γι’ αυτό δεν είναι σωστό ένα e-shop να αντιμετωπίζει το κουμπί υπαναχώρησης σαν μια απλή λειτουργία «επιστρέφω οτιδήποτε αγόρασα». Η τεχνική υλοποίηση πρέπει να συμβαδίζει με την πραγματική πολιτική επιστροφών και το είδος των προϊόντων που διαθέτει η επιχείρηση.
Τι πρέπει να ελέγξει σήμερα ένας ιδιοκτήτης e-shop;
Το πρώτο βήμα είναι να γίνει ένας έλεγχος της υφιστάμενης διαδικασίας επιστροφών και υπαναχώρησης.
- Υπάρχει εύκολα προσβάσιμη online λειτουργία υπαναχώρησης;
- Μπορεί ο πελάτης να αναγνωρίσει εύκολα την παραγγελία του;
- Υπάρχει σαφής ενέργεια επιβεβαίωσης;
- Αποστέλλεται αυτόματα επιβεβαίωση στον πελάτη;
- Καταγράφονται ημερομηνία και ώρα υποβολής;
- Έχουν ενημερωθεί οι όροι χρήσης και η πολιτική επιστροφών;
- Έχει προβλεφθεί τι συμβαίνει με προϊόντα που εξαιρούνται από το δικαίωμα;
Ιδιαίτερα σε WooCommerce, PrestaShop, OpenCart ή custom e-commerce εφαρμογές, καλό είναι η αλλαγή να αντιμετωπίζεται ως ολοκληρωμένη ροή και όχι ως ένα ακόμη κουμπί που προστέθηκε στο footer.
Συμπέρασμα
Το κουμπί υπαναχώρησης δεν είναι μια αισθητική προσθήκη στο e-shop. Είναι μέρος μιας ολοκληρωμένης διαδικασίας που πρέπει να επιτρέπει στον καταναλωτή να ασκήσει εύκολα το δικαίωμά του και να λάβει την απαραίτητη επιβεβαίωση.
Για τις επιχειρήσεις που διαθέτουν ηλεκτρονικό κατάστημα, τώρα είναι η κατάλληλη στιγμή για έλεγχο τόσο της τεχνικής υλοποίησης όσο και της συνολικής διαδικασίας επιστροφών. Ιδιαίτερα σε ένα WooCommerce ή custom e-shop, η λειτουργία μπορεί να ενσωματωθεί με τρόπο που να καλύπτει τις απαιτήσεις χωρίς να δυσκολεύει τη διαχείριση των παραγγελιών.
Στη Rooftop μπορούμε να ελέγξουμε την υπάρχουσα δομή του ηλεκτρονικού σας καταστήματος και να υλοποιήσουμε τις απαραίτητες αλλαγές στο πλαίσιο της τεχνικής υποστήριξης και της κατασκευής e-shop. Επικοινωνήστε μαζί μας για να μάθετε περισσότερα.
Σημείωση: Το άρθρο έχει ενημερωτικό χαρακτήρα και δεν αποτελεί νομική συμβουλή. Για την εφαρμογή της νομοθεσίας σε ειδικές κατηγορίες προϊόντων ή επιχειρηματικές περιπτώσεις συνιστάται έλεγχος από νομικό σύμβουλο.
Συχνές ερωτήσεις για το κουμπί υπαναχώρησης e-shop
Είναι υποχρεωτικό το κουμπί υπαναχώρησης για όλα τα e-shop;
Η υποχρέωση αφορά εξ αποστάσεως συμβάσεις που συνάπτονται μέσω online interface και στις οποίες ο καταναλωτής διαθέτει δικαίωμα υπαναχώρησης. Δεν σημαίνει ότι εφαρμόζεται με τον ίδιο τρόπο σε κάθε είδος συναλλαγής ή προϊόντος.
Αρκεί να γράψω στους όρους χρήσης ότι ο πελάτης μπορεί να στείλει email;
Όχι ως υποκατάστατο της νέας λειτουργίας. Το e-shop πρέπει να παρέχει εύκολα προσβάσιμο ηλεκτρονικό τρόπο υποβολής της δήλωσης υπαναχώρησης.
Πρέπει το κουμπί να γράφει ακριβώς «Πατήστε εδώ για υπαναχώρηση»;
Ο νόμος αναφέρει αυτή τη διατύπωση ή άλλη εξίσου σαφή και ευανάγνωστη φράση. Το βασικό είναι ο χρήστης να καταλαβαίνει άμεσα ποια ενέργεια πραγματοποιεί.
Με το πάτημα του κουμπιού γίνεται αυτόματα επιστροφή χρημάτων;
Όχι. Η λειτουργία αφορά τη δήλωση άσκησης του δικαιώματος υπαναχώρησης. Η επιστροφή του προϊόντος, ο έλεγχος της περίπτωσης και η επιστροφή χρημάτων ακολουθούν τη σχετική νόμιμη διαδικασία.
Χρειάζεται αλλαγή μόνο στο e-shop ή και στους όρους χρήσης;
Συνήθως χρειάζεται να εξεταστούν και τα δύο. Η τεχνική λειτουργία πρέπει να συμφωνεί με την πολιτική επιστροφών, τους όρους του καταστήματος και τις πραγματικές διαδικασίες που ακολουθεί η επιχείρηση.
